一段客服电话让你明白：营销和销售的区别
发布：广告点评网 2015-04-03
我今天接到了“巧虎”产品的客服电话，深刻感受到：这通电话内容是诠释营销与销售区别的、生动的反面教材。
电话背景：
我是巧虎的订户（巧虎是针对大概6个月以上的孩子，提供的系列早教产品。针对不同的月龄，它以每月寄送的方式，邮寄给订户：DVD、书、玩具。每月一个主题。比如：“吃饭”、“睡觉”等。）我给宝宝订了2年巧虎。现在，马上到了第三年的征订时间。于是，巧虎上海总部的客服给我来电话了。客服女孩热情洋溢。但是……
通话开始：
“喂，请问你是**妈妈吗？我是巧虎上海总部****”
——惯例性的自我介绍。但是，客服并没有问我：请问你现在方便接听电话吗？（这里说个插曲。这位销售用座机给我拨了4遍电话，但因为当时在开会，我都挂了。为了防止她再打来，我把该座机号码拉入了黑名单。然而，客服真的很“敬业”，用自己的手机给我拨过来了。）客服MM，请你下次先了解用户当时所处的场景。
“您订的上一年的巧虎产品已陆续为您寄完了，都收到了吧？”“收到了。”“那我们为您的续订准备了三重好礼。”
——太让我反感了。客服MM，你就不能再形式性地多问一句：请问这一年里，宝宝对巧虎的感觉如何呢？话说这一年里，我除了这个时间点接到了巧虎的电话，期间几乎就没有电话询问我产品体验如何？
（不容我打断）“我们为您准备的三重好礼分别是……”（开始绘声绘色地念产品介绍，2分钟后，我受不了了）我问：“请问要获得这些礼物，是不是必须要续订巧虎呢？”“是的。”“对不起，我不打算续订了。”“为什么呢？”
——我终于有机会聊聊我对巧虎的感受了。如果是一个真的看重“客户资产”的公司，接下来我的反馈，是比我实际购买了巧虎更宝贵的。
“我不买的原因是：我的宝宝对巧虎DVD有种害怕的情绪。她拒绝看巧虎的DVD，无论我怎么和她聊这件事。对于巧虎的书，我觉得说教味有点浓，我不太喜欢。但是，我小孩很喜欢巧虎的玩具。我个人也觉得不错。”
——我反馈了三条意见。作为用户，第一条意见，我希望得到的是：巧虎的育儿专家能不能帮我分析分析呢？销售能否帮我预约育儿专家呢？当然，如果巧虎没有育儿专家的个性化服务，我想说：这是很多创业公司的机会点，而且很快就会赶上来。第二条意见：巧虎的产品是否可以改进呢？第三条意见：我还是你们的潜在客户啊。我喜欢你们的玩具。如果真要销售，接下来，你是不是可以向我介绍下你们的玩具呢？
“那您还记得宝宝是在看哪一期巧虎DVD时，出现这种排斥心理吗？”“不记得了。宝宝最开始是每次看到巧虎DVD播放快结束时，就开始大哭。最后就拒绝看。”“哦。”销售不痛不痒地说了两句，又转向续订话题。我只有斩钉截铁地打断她：不好意思。我是真的不考虑续订了。最后，她有点生气地挂了电话。
销售和营销的区别在哪里？
销售：
1，目的：我要赢利！获得一个客户=一年续订费用：1000多元。（请问：客户的价值真的就这么点吗？）
2，方式：表面看在以打电话的方式和客户互动，但这其中真的有“互动”吗？在此过程中，客服屏蔽了客户的所有反馈、需求、销售机会点。
——销售是说服客户购买你已经拥有的东西。
营销：
1，目的：创造客户。“创造客户”不仅仅指：获得新客户。很多时候，维护一个老客户比获得新客户更重要。“创造客户”是和你的客户建立一种可信赖的关系。比如：当我说到宝宝害怕看巧虎DVD时，客服MM无法解决这个问题，至少可以告诉我：帮你问问巧虎的育儿专家。而不是卖出产品，和我的关系就暂告一个段落，等明年同一时间，再给我打一通同样的销售电话。
2，方式：找到用户，把时间、金钱投入到客户真正需要的产品上。我觉得巧虎的书说教味有点浓。但是，说教不是不好，这是一种育儿方式，只是我不太喜欢。也许，和国外的动画片相比，“巧虎”的定位就是这种说教风格。那么，在“书”这个产品上，我就不是你们的目标受众，不要在我身上浪费时间。把有限的时间、营销预算用在认同这种育儿方式的家长身上，为他们创造价值。
——营销是给你的潜在客户真正所需的东西。
在《跟德鲁克学营销》一书中，作者反复强调了一个观点：销售与营销不仅不是一致的、互补的，而且如果错误的产品被销售得非常成功，或者把正确的产品销售给了错误的市场，就会导致企业稀缺资源的错配，即便销售工作做得成功，资源的使用率也会受到抑制。而如果营销做好了，某种程度而言，是不需要销售的。
